En betaltjänstleverantör ska ha lämpliga och effektiva rutiner för att hantera och besvara en betaltjänstanvändares klagomål på verksamheten i de länder där leverantören tillhandahåller betaltjänster.
Betaltjänstleverantören ska besvara klagomålet på ett språk som är officiellt i det land där betaltjänsten tillhandahålls, och lämna det i pappersform till betaltjänstanvändaren, om leverantören och användaren inte kommer överens om något annat.
