Kunden bör på lämpligt sätt informeras om institutets hantering av klagomål och om vem som är institutets klagomålsansvarige. Av informationen bör framgå hur kunden ska framställa ett klagomål mot institutet. Motsvarande information bör dessutom finnas på varje instituts kontor och hemsida. Kunden bör också informeras om den vägledning som kan erhållas från Konsumenternas Bank- och finansbyrå och Konsumenternas Försäkringsbyrå samt genom den kommunala konsumentvägledningen.
Om ett klagomål inte kan tillmötesgås bör den klagande få skriftlig information om möjligheten av att kunna föra ärendet vidare inom institutet. Kunden bör också informeras om motiveringen till att klagomålet avvisas av institutet. Sådan information bör lämnas skriftligen om kunden begär det.
