Varje institut bör ha en policy och en instruktion för klagomålshantering. Policy och instruktion bör fastställas av styrelsen eller ledningen. Syftet med dessa är att säkerställa att klagomålshanteringen bedrivs på ett väl fungerande och ändamålsenligt sätt och i enlighet med gällande regelverk.
Policyn bör beskriva institutets bemötande och kundkontakt i klagomålsärenden.
Av instruktionen bör den interna beslutsordningen för klagomålsärenden framgå. Instruktionen bör också innehålla rutiner avseende information och uppföljning inom institutet om klagomålsärenden så att problem som kommer fram genom klagomålen kan åtgärdas.
Policy och instruktion bör dokumenteras och spridas internt inom organisationen. Samtliga berörda bör får kännedom om dessa och efterlevnaden av dem bör säkerställas. Instituten bör säkerställa att samtliga berörda fortlöpande får information och utbildning om dokumentens innehåll. Dessa bör fortlöpande ses över och vid behov revideras. Genom institutens internkontroll bör säkerställas att klagomålshanteringen fungerar tillfredsställande och i enlighet med gällande policy och instruktion.
